여성고객 접객의 기술

남자와 여자의 뇌 구조는 200여가지의 차이점이 있다는 보고서를 본 적이 있다. 구체적으로 어떤 점에서 차이가 나는지는 확인하지 않았지만 소비행태를 봐도 여러 면에서 차이가 있음을 알 수 있다. 최근에는 여성의 구매결정권이 높아지면서 ‘남성이 여성고객에게’ 혹은 ‘여성이 여성고객에게’ 대하는 태도를 연구하는 학자들도 있다. 간략하지만 다음에 기술한 내용들은 여성고객을 어떻게 대해야 하는지에 대해 정리했다.

  1. 눈을 마주치고 말하라
    그녀의 존재를 인정해 주는 효과가 있다.
  2. 고객이 말하게 하라
    남자들은 자신의 의견을 다짐받기 위해 강하게 밀어붙이는 경우가 많지만 여성은 본질적으로 대화하는 것에 익숙하다.

3, 후회하지 않게 부정적 문제도 알려줘라
남성은 한번 사면 웬만한 일로 반품하지 않지만 여성은 구겨져 있기만 해도 반품할 수 있다. 반품할만한 요인은 사전에 알려주는 것이 훨씬 낫다.

4. 청결해야 한다.
여성은 자신이 구매하고자 하는 상품 이외의 것에도 민감하다. 책상에 때가 끼었다거나 다른 옷에 얼룩이 묻었을 경우도 돌아서는 경우가 많다.

5. 다른 사람들에게도 친절하라
여성은 동료 및 다른 손님에게 대하는 태도에도 관심을 기울인다. 사려고 하다가도 다른 손님에게 대하는 태도가 못마땅하면 그냥 나가버리는 경우가 많다.

6. 아무 것도 가정하지 마라
여성에게 남편이 있다고 가정하지 말고, 아이가 있다고 가정하지도 마라. 무슨 의미인지는 쉽게 알 것이다.

7. 아이와 함께 왔다면 먹을 것을 제공해라
아이에게 관심을 갖는다는 점도 있지만 그보다 대화에 집중할 기회를 만들어 주는 효과가 있다.

8. 남자와 함께 왔다면 남자 의견도 충분히 존중해라
여성은 자신의 남자가 다른 사람 앞에서 잘 보이게 만드는 것에 대해 민감하다.

9. 고개를 끄덕인다고 산다는 의미가 아니다.
고개를 끄덕이는 것이 여성과 남성이 다른 이유가 있다. 남자는 동의를 나타낼 때 끄덕이지만 여자는 듣고 있음을 알려주는 것에 불과하다. 따라서 여자의 끄덕임은 “네, 계속하십시요”의 의미이니 섣부르게 단정하지 마라

10. 구매의 합리성을 정당화해 줘라
구입을 결정할 때 고급제품의 경우 특히 합리성을 정당화하게 도와줘야 한다. 여성은 큰돈을 쓰면 죄책감을 갖는다. 반면에 남성은 필요에 따라 구매하므로 이런 감정이 거의 없다.

11. 구매 후 서비스에 대해 확실하게 알려줘야 한다.
수리나 반품방법 등을 충분히 알려줘야 한다. 그만큼 제품에 대한 자신감을 주고, 신뢰를 얻을 수 있다.

이방인