메신저속으로 들어온 챗봇(chatter robot)

https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/12/3-types-of-business-chatbots-you-can-build/

‘채팅하는 로봇’을 줄여서 챗봇(chatter robot)이라고 한다. 소위 휴대폰에서 사용하는 메신저에서 1대1로 실시간 대화하는 로봇을 말하는데 ARS 자동응답시스템이 메신저 안으로 들어왔다고 생각하면 된다.

바로 이 챗봇이 우리의 일상은 물론이고 앞으로 창업하거나 기 사업자들은 챗봇을 어떻게 사용하느냐에 따라 기업의 성패가 좌우될 정도로 중요한 도구로 등장했다. 특히 기업에서 챗봇은 쌍방향 캠페인을 한다거나, 기업 이미지를 높인다거나 판로확장 등에서 다양하게 쓰이기도 한다.

물론 혁신업종에 관심 있는 창업가들에게도 적은 돈으로 앞서가는 업종을 창업할 수 있는 절호의 기회가 될수 있다. 챗봇이 아니라도 웹페이지나 앱 등에서도 가능한 서비스일 것 같은데 왜 굳이 챗봇일까?

포괄적으로 보면 챗봇이 웹이나 앱과 비슷한 기능을 갖고 있긴 하다. 그러나 세부적으로 들어가면 완전히 다른 서비스라는 것을 알게 된다. 예를들어 kbs 웹페이지를 보면 kbs는 어떤 회사이고, 어떠어떠한 프로그램이 있는지 등, 소위 회사가 알려주고 싶은 일방형 소개가 주된 서비스이고 좀더 나아가면 게시판 기능정도까지는 구성되어 있다.

이러한 웹사이트에 비하면 앱은 이보다 조금더 진화된 방식이다. kbs 라디오앱인 kong을 예로 보면 편성표나 주파수 안내 등 웹페이지에서 볼수 있는 것도 있지만, 생방송이나 다시듣기를 비롯해서 실시간 참여도 가능하도록 되어 있다. 소위 1:N 서비스다.

여기에 반해 챗봇은 이런 과정이 모두 생략되고, 챗봇에서 “생방송 토요일아침”이라고 입력하거나 말하면 바로 지금 이 방송이 나오게 해 준다는 점이다.본질적으로 챗봇은 실시간으로 진행되는 1:1 맞춤서비스라는 점이 바로 핵심이다. , 무슨 정보를 얻으려면 앱은 단계별로 찾아들어가야 하는데 반해서 챗봇은 원하는 정보를 바로 얻어낼수 있다는 점이 강점이라는 얘기다.

모바일 앱은 근본적으로 비주얼 인터페이스, 즉 이미지나 영상을 눈으로 보고 터치해서 차례대로 찾아들어가야 하는데다 모든 앱이 각기 다른 방식으로 설계되어 있기 때문에 익숙해지는데까지 시간이 걸린다. 하지만 챗봇은 들어가자마자 바로 원하는 정보나 서비스를 얻어낼수 있고, 모든 챗봇이 동일한 방법으로 작동된다는 점에서 이용자들의 시간과 검색에 따른 피로도를 크게 줄여준다.

그렇다면 기업입장에서는 챗봇을 어떤 목적으로 사용해야 효과를 볼 수 있을까?

value-proposition

기업경영 측면에서 보면 ① 먼저 대고객업무의 효율화를 들 수 있다. 그동안 콜센터에서 하던 일을 로봇이 대신해 주는 경우를 상상하면 된다.

② 고객관계(Customer relationship) 접점이 증가하는 효과도 있다. 쉽게 말하면 잠재고객 발굴이 쉬워진다는 얘기다. 챗봇은 사람이 아니기 때문에 쉽게 접근하려는 경향이 보이기도 하고, 맞춤형으로 답변을 해 주니까 만족도도 높아지기 때문이다.

처음 챗봇을 오픈하면 별의별 질문이 다 들어온다. “너 사람이니?” “어디사니?” 이런 장난부터 시작해서 아주 복잡한 질문…예컨대 kbs 챗봇에다 “나 무인도 사는데, 외로움을 달래줄 음악 한곡 선곡해 줄래?” 뭐 이런류 까지…이런 과정을 거쳐서 잠재고객을 끌어 들이는 효과를 얻는 것이다.

③ 소비자 입장에서 보면 무엇보다도 시간소비와 검색피로를 줄여준다는 장점이 있다. 지금 방송을 하고 있는 앵커이름을 알고 싶다면 기존에는 kbs웹페이지에서-> 라디오->프로그램->생방송 토요일아침->프로그램 소개…이런 복잡한 과정을 거쳐서 비로소 ->오유경 아나운서…이렇게 디렉토리방식으로 검색해야 했다.

하지만 챗봇은 “생방송 토요일아침 앵커이름은?”이렇게만 얘기하면 “오유경 아나운서입니다” 이렇게 즉각 답해주니까 피로도가 훨씬 덜하다.

챗봇은 언급한 3가지 유리한 점 외에도 상품판매업체들 특히 쇼핑몰에서 가장 빠르게 도입하고 있다. 바지 하나를 사려고 하면 지금은 앱을 통해서 의류->남성의류->바지..이런식으로 여러 품목을 보여줘야 한다.

하지만 챗봇이 활성화되면 “바지하나 사고 싶어..”라고만 해도-> “신상으로 이런게 나왔는데 어때요?“라고 바로 답을 해 준다. 이미 개인기록이 있기 때문에 사이즈나 스타일, 구입 가격대 등을 알고 있기 때문에 즉각 답변이 가능하다.

그 외에도 브랜드 마케팅에도 활용되고 있는데 의류브랜드 버버리의 경우, 패션쇼를 보면서 실시간 채팅을 할수 있고, 구매까지 연결되도록 서비스하고 있고, 유명 커피전문점은 “커피한잔”이라고만 해도 바로 주문이 들어간다. 아직 완벽하진 않지만 앞으로 갈수록 더 똑똑해질 것이다.

이제 챗봇이 기존 기업에서 잘 활용하면 생산성이 크게 높아질 것이라는 점에는 의심의 여지가 없을 것이다. 그런데 창업하는 사람들도 챗봇만 가지고도 창업이 가능할까? 당연히 가능하다.

https://botdirectory.net/solutions/real-estate-chat-ready-help-apartment-renters/

부동산 챗봇이라면 “여의도에 8억원 정도 아파트 있으면 추천해줘..”라든지..
증권 챗봇이라면 “저평가된 종목가운데 오늘 추천종목 알려줘”…이런식의 다양한 서비스들이 나올 것으로 예상된다.

사실 이런 일반적인 아이디어는 아마 올해 안에 대부분 큰 기업들에서 서비스를 시작할 것 같은데 좀더 독특한 틈새정보를 가지고 도전하면 큰돈 들이지 않고 창업할수 있을 것이다.
예를들면 창업가운데 점포정보로 특화한 챗봇을 만들면 “여의도에서 치킨집하기에 적당한 가게 있으면 추천해줘..”이런식의 거래중개 서비스가 가능하게 된다.

그렇다면 실제로 지금 소비자들이 챗봇을 사용하면 원하는 수준만큼 정보를 얻을 수 있을까? 실제로 몇가지 챗봇을 사용해 봤다. 그런데 아직은 시간이 더 필요할 것으로 보이긴 하다.
여행상품 챗봇이 있어서 상품문의부터 예약, 결재, 취소, 환불가지 가능하다고 해서 사용해 봤는데 “시베리아 횡단여행을 하고 싶은데…”라고 했더니 “회원탈퇴를 원하시나요?”라고 나오는 수준이었다.

음식주문 챗봇도 사용했는데 특정패스트푸드로 연결되고, 주문하기, 주문변경, 배달상태확인 등을 선택하게 하는 수준에 머물러 있다. 아직은 완성도가 많이 떨어지지만 앞으로 빠르게 보정되서 아마 1년후쯤에는 상당한 수준까지 올라올 것으로 예상된다.

어떤 사람들은 이렇게 얘기한다. “완벽하게 준비해서 서비스하면 좋을텐데 왜 이렇게 미숙한 챗봇을 내 놓느냐?‘고… 근본적으로 챗봇은 ‘인공지능(AI)을 기반으로 개발된 서비스이기 때문에 그 분야의 데이터베이스가 있어야 정확도가 높아진다.

여행봇의 경우, ‘미국행 항공권’..혹은 ‘홍콩 저렴한 호텔’ 정도는 쉽게 답변이 가능하지만 “나리타..방콕 경유 브리즈번행 항공권” 이런식으로 물어보면 지금은 답변을 못한다. 그렇지만 이런 질문이 계속 모아지면 갈수록 점점 정확한 대답이 가능해 지는 것이다.

과거 PC통신이 웹비즈니스로, 다시 모바일앱으로 발전된 것처럼 앞으로는 챗봇이 선도할 메신저포털 시대가 올 것으로 예상된다. 중국의 메신저 wechat을 보면 금방 이해가 될 것이다. 중국에서는 거의 모든 서비스앱(포털접속, 공유택시, 금융결재, o2o 서비스)가 위챗 하나로 연결되고 있다.

모든 일상생활이 가능할 정도로 대부분의 서비스가 이 안에 다 있는거다. 소위 메신저가 라이프스타일 플랫폼 역할을 하고 있는 것이다.

바로 이 메신저플랫폼에서 챗봇은 단연 돋보이는 강력한 서비스다. 아직은 챗봇이 자연어처리보다 미리 입력해둔 특정단어나 어휘를 검출해서 준비된 응답(FAQ)을 해주는 수준이라 별거 아니라고 생각할지 모르지만 앞으로 다양한 질문이 쌓이면 상상이상으로 경쟁력있는 서비스가 가능해 지게 된다.

챗봇창업은 지금 초기단계여서 빨리 도전할수록 데이터베이스가 쌓여서 훨씬 유리하기 때문에 챗봇서비스에 적당한 아이디어가 있다면 기술이 있고 없고를 따지지 말고 앞서 도전해 볼 것을 권한다.

이형석
이 원고는 KBS ‘생방송 토요일 아침입니다.’에서 방송한 원고입니다.